AI视界深圳新闻网2025年12月12日讯（记者 常军平）瑞幸门店里，AI系统精准地计算着每杯咖啡的出品时间，却算不出一双因反复清洗而脱皮的手需要多少天才能愈合。
12月11日下午，#瑞幸咖啡师烂手之痛# 冲上微博热搜榜第一位。
根据东方网·纵相新闻报道，瑞幸咖啡要求门店员工必须经常洗手，如果按工作8小时算，一名员工至少洗8次手，清洗抹布22次，触碰消毒水22次。而在频繁洗手和接触消毒水之后，部分瑞幸门店员工手部皮肤变得粗糙，甚至出现皲裂、褪皮等现象。为了应对检查和减少手部受伤，瑞幸门店一些员工会假装洗手。
瑞幸门店咖啡师在关店前需要完成一项新增的“全量扫码”任务：对店内所有物料逐一扫码录入系统，这个过程因系统故障经常耗费超过半小时，却不被计入工时。
而遍布瑞幸门店的摄像头，那是用以监控操作规范的“AI之眼”。据部分员工反映，这家以科技和数据驱动自豪的公司，正通过算法将“效率至上”演绎到极致，而人的感受被放在了次要位置。
无声反抗：从“烂手”到集体控诉
2025年12月初，瑞幸咖啡宣布捐款1000万元支援香港火灾救援的一周后，社交媒体上出现了戏剧性反转。
大量自称瑞幸员工的网友集体发声，控诉公司存在系统性工时克扣问题。争议集中在两个核心操作：一是每天实际工作12小时，系统只记录9小时；二是“拉休”制度，即员工在排定的休息时间仍需在店内待命，这段时间不计入工时。
员工们对新增的“全量扫码”规定表示强烈不满，这个过程经常因系统故障耗时超过30分钟，却属于“无偿劳动”。更令他们焦虑的是公司计划“上烤箱”增加热食的消息——在现有高强度工作中，这无疑是“不增人手的进一步压榨”。
瑞幸引以为傲的数字化管理体系，此刻正遭遇创立以来最强烈的内部信任危机。
效率迷思：行业内的科技路径分野
在这场席卷饮品行业的数字化转型中，不同品牌选择了截然不同的道路，形成了鲜明的对比。以瑞幸咖啡为代表的一派，秉持“科技公司”逻辑，将数据驱动和极致人效置于首位。其AI排班系统旨在自动优化人力成本，但也因此被员工指控存在克扣工时。在高强度工作环境下，劳动保护不足的问题凸显，如广为流传的“烂手”现象。
与之形成鲜明对比的是星巴克的“伙伴文化”模式。这家国际巨头虽然同样应用AI技术辅助排班，但核心逻辑是将客流预测与员工偏好相结合，追求工作安排的“可预期性”。其“总薪酬”理念涵盖医疗、教育等多维福利，体现了以人的价值为优先的管理哲学。
采取中间路线的是奈雪的茶等品牌，试图在效率与体验间寻找平衡。它们将智能系统主要用于客服、设备维修等重复性劳动的替代，并通过多层次激励体系和心理健康关注，构建人机协同的工作环境。
行业观察者指出，这种分野折射出两种技术哲学：“激进派”将AI视为决策大脑，人则是执行单元；而“保守派”坚信复杂决策和服务温度必须依赖人，技术仅作为辅助工具。瑞幸创始人“我们不是咖啡公司，而是一家科技公司”的宣言，恰是前一种思维的鲜明注脚。
算法牢笼：数字时代的新劳动异化
在马克思提出“劳动异化”理论一个多世纪后，算法管理正在创造一种新型异化关系。当AI系统成为绝对权威的“数字大脑”，一线员工则被降格为执行指令的“生物手脚”。瑞幸的部分门店中，遍布的摄像头与AI分析系统，监控着从洗手时长到制作步骤的每个细节。这种全景式监控虽保证了标准化，却抽离了工作的自主性与创造性。
茶百道应用AI视觉技术进行原料质检，替代传统人工抽检；库迪咖啡则在全国门店部署“AI巡检员”，自动检核近20个工作场景。技术本身并无善恶，决定其性质的永远是设计者的初衷和使用者的方法。
破局之路：当科技开始拥有“温度”
在这场人机关系的行业实验中，一些品牌正尝试走出第三条道路。奈雪的茶建立了包含经济、晋升、荣誉、福利的多层次激励体系，并特别设有心理关怀活动与关爱热线。其数字化系统更多应用于替代重复劳动，而非监控员工。
未来饮品企业的竞争力可能不再仅仅取决于扩张速度和营销力度，而在于能否构建尊重员工价值的技术生态系统。那些能够用科技增强而非削弱人的能力的企业，将获得更可持续的竞争优势。
瑞幸的算法继续运行，精确计算着每杯咖啡的牛奶用量和萃取时间。而咖啡师们藏在口袋里的双手，仍在默默等待被算法看见的那一天。
当技术设计者开始将“洗手疼痛指数”纳入系统参数，当排班算法学会理解员工接孩子放学的需求，这场人机之战才有望走向和解。
毕竟，最好的科技，是让人感受不到科技的存在，却处处体会到人性的温暖。（本文部分图片来源于小红书、企业官网截图）
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